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廣東雄略企業(yè)管理咨詢有限公司
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| 順德可用性管理程序 |
一、文檔介紹 
本文件編寫的目的是為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司ISO200000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證IT服務(wù)的可用性管理，明確IT服務(wù)可用性的目標(biāo)，管理并改進(jìn)IT服務(wù)可用性，在預(yù)算范圍內(nèi)使IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)能夠*大化地滿足客戶的需求。
二、術(shù)語(yǔ)定義 
中 文 術(shù) 語(yǔ) 英 文 術(shù) 語(yǔ) 定 義
可用性 Availability 組件或服務(wù)在指定的瞬間或在一段時(shí)間內(nèi)履行其功能的能力。  
三、內(nèi)容 
3.1角色及職責(zé) 
角色 職責(zé)
IT服務(wù)可用性與連續(xù)性經(jīng)理 .負(fù)責(zé)管理可用性，保證IT能夠按照計(jì)劃的業(yè)務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。
.負(fù)責(zé)維持IT服務(wù)的可用性和可靠性，并協(xié)調(diào)變更。
.負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)可用性指標(biāo)，并定期報(bào)告可用性情況。
.負(fù)責(zé)優(yōu)化和改進(jìn)可用性管理流程及可用性指標(biāo)。
IT服務(wù)可用性與連續(xù)性支持組 .負(fù)責(zé)分析存在的可行性問(wèn)題，確定在可接受成本水平上提高可行性的方法，并報(bào)告相關(guān)情況。
.負(fù)責(zé)分析可用性需求，以支持相關(guān)流程活動(dòng)或解決相關(guān)問(wèn)題。
.負(fù)責(zé)為變更管理、服務(wù)級(jí)別管理等相關(guān)流程提供可用性支持。
3.2可用性計(jì)劃 
建立和維護(hù)與業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)《可用性計(jì)劃》，必須明確業(yè)務(wù)和客戶的需求，在此基礎(chǔ)上制定的IT服務(wù)可用性計(jì)劃才能*大化地支持業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶的工作，符合組織的*大利益。 除了業(yè)務(wù)需求之外，還需要明確IT服務(wù)的目標(biāo)，在可用性目標(biāo)的制訂中，應(yīng)涉及可用性、可靠性、可維持性等方面。應(yīng)考慮從正常狀態(tài)到發(fā)生重要服務(wù)損失的所有情況。同時(shí)應(yīng)該為已知的數(shù)據(jù)量、客戶量的增減、預(yù)期的工作量高峰和低谷以及其它已知的將來(lái)的變更做出計(jì)劃。應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)影響性分析結(jié)果和重要IT資源和應(yīng)用優(yōu)先級(jí)來(lái)進(jìn)行可用性設(shè)計(jì)。 在制定可用性計(jì)劃的過(guò)程中，要需要考慮未來(lái)的業(yè)務(wù)需求及計(jì)劃。 可用性與連續(xù)性經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)可用性計(jì)劃定期維護(hù)、及時(shí)更新，保證計(jì)劃維持在有效狀態(tài)，以指導(dǎo)IT服務(wù)可用性管理和改進(jìn)。
3.3可用性監(jiān)控和報(bào)告 
在IT服務(wù)可用性管理過(guò)程中，應(yīng)對(duì)IT服務(wù)及組件的可用性進(jìn)行監(jiān)控。在監(jiān)控過(guò)程中，應(yīng)對(duì)照可用性計(jì)劃和可用性需求定義，識(shí)別計(jì)劃之外的不可用情況，及時(shí)記錄、分析，采取彌補(bǔ)和糾正措施，如有必要，制定改進(jìn)計(jì)劃，服務(wù)報(bào)告經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫《服務(wù)報(bào)告》中的有關(guān)可用性報(bào)告,服告中涉及的數(shù)據(jù)來(lái)源執(zhí)行可用性計(jì)劃后獲得的真實(shí)數(shù)據(jù)，如在軟件開發(fā)活動(dòng)中各階段評(píng)審、驗(yàn)證及確認(rèn)、測(cè)試、代碼審查和/或在日常運(yùn)維服務(wù)巡查中發(fā)現(xiàn)的缺陷或故障或潛在不可用的因素等。
3.4可用性改進(jìn) 
可用性計(jì)劃必須及時(shí)反映業(yè)務(wù)和客戶需求的變化、技術(shù)的發(fā)展、管理流程的改善、以及政策法規(guī)的更新。因此本計(jì)劃應(yīng)定期、并在相 |
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