商業(yè)服務(wù)業(yè)開展顧客滿意度測評所采用的指標(biāo)體系、調(diào)查方案的設(shè)計、測評模型及其統(tǒng)計分析方法體系。本標(biāo)準(zhǔn)適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務(wù)與其他服務(wù)業(yè)開展的顧客滿意度測評。
本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。
建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系是顧客滿意度測評的核心部分,在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性.。
顧客滿意度測評指標(biāo)中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量,都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo),這些逐級展開的測評指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。
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