美國呼入電話管理研究所認為，呼叫中心的運營管理是一門藝術(shù)，它需要適當(dāng)數(shù)量并訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時間處在合適的位置，以便在高質(zhì)*服務(wù)水平下，掌握準(zhǔn)確的預(yù)期工作量。
這些是世界上*好的呼叫中心的共同之處，也許能夠反映出呼叫中心行業(yè)的某些管理策略。
1、將人視為成功的*關(guān)鍵因素
2、尋求建立有效的企業(yè)文化
3、根據(jù)客戶需求的變化動態(tài)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
*佳管理的呼叫中心能夠?qū)Σ粩喑霈F(xiàn)和變化的客戶需求和客戶期望保持高度注意，從而不斷圍繞客戶的期望對服務(wù)質(zhì)量進行重新定義。
4、建立一種相互協(xié)作的計劃流程
如前所述，呼叫中心管理的目標(biāo)是在正確的時間讓適當(dāng)數(shù)量的座席人員處在合適的地方，而要做到這一點，需要建立一種相互協(xié)作的計劃流程。
5、對呼叫中心的工作流程進行總體考慮
持續(xù)性取得良好業(yè)績的呼叫中心在組織的日�；顒又心軌�?qū)⑦\營管理視為一個“整體流程”。
6、在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合
在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。
7、在專業(yè)分工與資源共享之間尋求*佳組合
共享資源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同時也是呼叫中心所采用的相關(guān)技術(shù)如ACD、網(wǎng)絡(luò)以及其他支持性設(shè)備和系統(tǒng)的主要作用。
為實現(xiàn)這一目標(biāo)，他們的做法如下:
(1)擴人座席人員的職責(zé);
(2)座席人員應(yīng)避免不必要的復(fù)雜組織結(jié)構(gòu);
(3)改善信息系統(tǒng)，加強培訓(xùn)，以使座席人員能夠處理更多類型的業(yè)務(wù);
(4)通過流程和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃來發(fā)現(xiàn)分配策略上的不足;
(5)在可能的情況下雇用會多種語言的座席人員。
8.綜合分析各種主要統(tǒng)計數(shù)據(jù)
9.根據(jù)需要獲取必要的預(yù)算和相關(guān)支持等等 |
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