呼叫中心是指以電話接入為主要工作的呼叫響應(yīng)中心，它由受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的人員處理用戶來電咨詢，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。隨著時代技術(shù)發(fā)展，訪問呼叫中心的方式不僅可以通過電話，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)等其他方式提供服務(wù)，現(xiàn)代的呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，為客戶提供了更多的訪問途徑。
為了滿足呼叫中心日常業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)對工單管理的需求，有效提高呼叫中心內(nèi)部工作效率，更好為客戶提供服務(wù)，越來越多的企事業(yè)單位呼叫中心開始創(chuàng)建符合業(yè)務(wù)需求的工單管理系統(tǒng)。
電子工單管理系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)是及時受理客戶的投訴、咨詢等請求并高效解決客戶反應(yīng)的問題。以工單閉環(huán)為主要業(yè)務(wù)流程的電子工單管理系統(tǒng)的設(shè)計實現(xiàn)以及功能特點。通過該系統(tǒng)的使用,能夠規(guī)范工單業(yè)務(wù)的執(zhí)行，實時監(jiān)控工單，及時有效的處理工單，盡快解決客戶的實際問題，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力以及客戶的滿意度。
呼叫工單管理系統(tǒng)擬實現(xiàn)對日常問題工單的錄入、刪除、查詢統(tǒng)計；疑難問題的轉(zhuǎn)出審批、刪除修改、查詢統(tǒng)計；重大緊急問題的轉(zhuǎn)出審批、刪除修改、查詢統(tǒng)計等功能，并以此減輕或解決呼叫中心辦公中信息不通暢，效率低下，操作不規(guī)范等一系列問題。
電子工單系統(tǒng)是企業(yè)運營信息化的重要IT支撐系統(tǒng)，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，縮短障礙處理和業(yè)務(wù)開通時間，改善企業(yè)的服務(wù)效率。電子工單系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理和障礙處理的流程化、自動化以及運維監(jiān)控部門日常工作的電子化、無紙化，取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。
隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子工單管理系統(tǒng)開始出現(xiàn)并取代傳統(tǒng)的人工填寫、派發(fā)工單的方式，有效的解決了以前出現(xiàn)的問題，將業(yè)務(wù)受理的客服人員從繁瑣的人工操作中解放出來，并且在統(tǒng)一、規(guī)范的操作流程引導(dǎo)下，高效、準(zhǔn)確地完成大量業(yè)務(wù)工單的受理和派發(fā)工作，同時能夠利用網(wǎng)絡(luò)的有利條件，快速的監(jiān)控和記錄工單的執(zhí)行狀態(tài)，及時執(zhí)行相應(yīng)操作，提高公司的辦公效率，改善服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)服務(wù)水平。 |
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